Jouw doelgroep geeft steeds minder om de prijs. Het hebben van een goede ervaring met een product of dienst is wat ze veel belangrijker vinden. Ze willen zelfs meer betalen voor een goede ervaring.

Maar hoe zorg je nou voor een goede klantervaring? Het hele internet raakt overspoeld met artikelen over dit onderwerp. Vandaag maak ik het voor jou eenvoudig. Op basis van het welbekende Disney Quality Service Compas laat ik jou zien welke stappen jij vandaag kunt ondernemen richting het bieden van een excellente klantervaring.

Disney Quality Compass

Disney-quality-service-compass

Vanuit de ruim 100 boeken die ik las, moet ik eerlijk bekennen dat dit toch wel één van de meest interessante modellen is voor het opzetten van een excellente klantervaring. Uiteraard zal “excellent” nooit behaald worden, omdat het een continue reis is van optimalisatie. Maar dat neemt niet weg dat dit kompas ontzettend krachtig is wanneer je het vanaf vandaag direct voor jezelf uitwerkt en integreert.

Het Disney Quality Service Compass omvat 4 stappen (zoals je ziet in de afbeelding hierboven).

  1. Guestology
  2. Quality standards
  3. Delivery systems
  4. Integration

Leuke termen die je op dit moment waarschijnlijk nog niks zeggen. Tijd om dus in iedere stap te duiken en te kijken hoe jij vanaf vandaag dit kompas voor jezelf kunt gaan gebruiken.

#1 It all starts by ‘Guestology’

Het begint allemaal bij het in kaart brengen van jouw doelgroep. Leer je doelgroep kennen en leer ze te verstaan. Niets nieuws eerlijk gezegd, want dit word al enkele jaren verteld. Maar misschien kan ik je op dit niveau toch nog iets nieuws leren.

Leer je doelgroep kennen…

Er is een verschil tussen weten wat je doelgroep is en het daadwerkelijk verstaan van je doelgroep. Bij kennen zoomen we veelal in op de demografische kenmerken. Demografie is plat en zegt eigenlijk nog vrij weinig over je doelgroep.

demographics doelgroep

Enkel weten wat de leeftijd, geslacht, functie, interesses en hobbies zijn, brengt je geen stap dichterbij een goede klantervaring. Wat je wilt is je doelgroep leren verstaan.

Leer je doelgroep verstaan…

Wanneer je echt aansluiting wilt vinden op jouw doelgroep, dan zul je moeten inzoomen op de volgende 3 elementen:

  • Thinking
  • Feeling
  • Experience

Deze 3 elementen ook wel psychographics genoemd, neem ik standaard mee wanneer ik bezig ben met het uitwerken van de customer journey voor mijn klanten. Disney zelf heeft het over: needs, wants en emotions.

Wanneer je voor jezelf deze informatie inzichtelijk hebt, dan heb je een duidelijker beeld van je doelgroep. Dan kun je conclusies trekken en weet je welke stappen je moet zetten en welke activiteiten je moet toepassen om te voldoen aan hun verwachtingen.

Hoe ontdek je de psychographics?

Wanneer je denkt dat jij jouw doelgroep goed genoeg kent, dan moet je ik je helaas wakkerschudden. Je zit zelf te diep in je business en jouw medewerkers ook. Wanneer je achter de psychographics van jouw doelgroep wilt komen, is het tijd om het te onderzoeken.

Onderzoeken kan op verschillende manieren, waarbij je kunt denken aan:

  • Enquêtes (kijk wel uit dat je de doelgroep niet stuurt naar het antwoord dat je wilt hebben)
  • Klantinterviews
  • Online monitoring via social-mediakanalen en fora
  • Luisterend oor: stel medewerkers op in je bedrijf / winkel die conversaties oppakken van jouw doelgroep / klanten

Wanneer je een betere inzage hebt in de psychographics van je doelgroep, dan is het tijd voor stap 2 namelijk:

#2 De purpose & quality standards van jouw bedrijf

Wanneer je net zoals ik zelfstandig ondernemer bent, dan is het hebben van een purpose de brandstof achter je hele onderneming.

Grant Cardone vat het heel mooi samen: You don’t get burnout; you lose purpose, you lose your meaning.

Een purpose is voor ieder bedrijf van belang. Het hogere doel / de missie die, whatever happens, altijd de focus is in jouw bedrijf. Op basis van jouw purpose kun je namelijk je keuzes maken. Dit maakt bedrijven als Coolblue (alles voor een glimlach) zo ontzettend sterk! Het enige wat Coolblue zich hoeft af te vragen is: “Hoe zorgen wij op ieder moment voor een glimlach?”

Disney heeft ook een duidelijke purpose namelijk: We create happiness.

Hoe ze dat doen? Door het naleven van hun quality standards.

Quality standards

Hoe zorg je ervoor dat je jouw purpose naleeft? Wat zijn de quality standards die van belang zijn om iedere dag na te leven? De quality standards die niet enkel voor jou duidelijk zijn, maar ook voor iedere medewerker in jouw organisatie.

Disney heeft onder hun purpose: We create happiness, zelf 4 quality standards:

#1 Veiligheid: Ieder element in hun resort en park is geoptimaliseerd voor veiligheid. Alle keuzes die ze maken zullen altijd afgerekend worden op basis van veiligheid. Kan het geen 100% veiligheid garanderen? Dan gebeurt het niet.

#2 Hoffelijkheid: Iedere gast dient behandeld te worden als een VIP. Wat simpelweg betekent: de klant behandelen zoals de klant behandeld wil worden op basis van hun emoties, capaciteiten en cultuur.

#3 Show: Naadloos en uitzonderlijk entertainment voor al hun gasten. Dat wil zeggen: prestaties die ononderbroken zijn van het begin tot het einde van het verblijf van een gast in het resort.

#4 Doeltreffendheid: De vlotte werking van de pretparken en resorts. Dit zodat gasten ultiem genot hebben tijdens hun bezoek in het resort.

Op basis van de bovenstaande 4 quality standards kun je iedere activiteit toetsen. Een mooi voorbeeld is bijvoorbeeld de magicband van Disney waar je vrijwel alles mee kunt doen:

  • Deur openen hotelkamer
  • Fastpass voor attracties
  • Betalingen doen
  • Restaurantmedewerkers weten wanneer je komt

Natuurlijk zijn er nog vele mogelijkheden meer en zal Disney hier continu aan werken. Wat ik wil aangeven is dat de magicband matcht met de quality standards van Disney.

Aan jou dus de volgende vraag: Wat is jouw purpose en wat zijn de 4 matchende quality standards?

#3 Het aanbieden via delivery systems

Leuke ideeën blijven vaak bij ideeën en worden niet tot uitvoering gebracht. Wat ik wil is dat jij het na vandaag daadwerkelijk gaat toepassen in de praktijk. Daarom zijn onderstaande 3 delivery systems een must.

#1 Cast – jouw medewerkers die verantwoordelijk zijn

Ten eerste dienen jouw medewerkers getraind te worden zodat jouw purpose en quality standards worden gehanteerd. Starbucks heeft hier een enorm krachtige manier voor namelijk hun: Green Apron Book. In dit kleine boekje wordt duidelijk gemaakt wat de hoofdpunten zijn van Starbucks, waar het allemaal omdraait en hoe ze omgaan met hun klanten.

Starbucks Green Apron Book

#2 Setting – de elementen in de omgeving

Iets wat vaak nog over het hoofd wordt gezien is de setting waarin jouw klant zich bevindt. Past deze bij jouw quality standards? Bij Disney optimaliseren ze ieder onderdeel van hun omgeving. Hierbij moet je denken aan: architecturaal ontwerp, landschapsarchitectuur, lichten, kleur, bewegwijzering, textuur van het vloeroppervlak, interne / externe details, muziek / achtergrondgeluid, geur, aanraking, tastbare ervaringen, smaak.

Een flinke lijst zoals je ziet, maar alles bij elkaar zorgt dat wel voor een ervaring die je overbrengt op jouw doelgroep. Om het voor jezelf bruikbaar te maken adviseer ik jou om rekening te houden met de volgende activiteiten:

  • Zicht
  • Geluid
  • Geur
  • Aanraking
  • Smaak

#3 Process – de systemen die jouw medewerker ondersteunen

Wat zijn de acties en processen die zorgen voor het resultaat dat je wilt behalen? Zie het proces als een spoorwegmotor. Als de motor niet op de juiste manier draait, maakt het niet uit hoe vriendelijk de conducteur is. De trein zal nog steeds niet bewegen en de passagiers zullen niet betalen voor hun rit.

Wat je dus wilt is dat het proces ervoor zorgt dat alles vlotjes verloopt. Je wilt aansluiting vinden op de verwachtingen van jouw doelgroep en door middel van een goed proces zorgen voor een excellente klantervaring.

#4 Integratie van het Disneymodel

Ongeveer 95% van de mensen in deze wereld houden zich enkel druk bezig met het consumeren van informatie. Integratie gebeurt zelden. Wat ik wil, is dat jij vandaag wel dit model gaat integreren. Daarom hierbij de integratiematrix van het Disneymodel:

Disney model - integration matrix

Door de integratiematrix in the vullen, heb je voor jezelf de richtlijnen en processen waar je iedere dag mee aan de slag kunt gaan. Zo leef je jouw purpose en quality standards na. Organiseer iedere week of maand een sessie, waarbij de integratiematrix wordt besproken en waarin wordt gekeken welke activiteiten al worden uitgevoerd, wat eventuele nieuwe kansen zijn en prioriteiten.

Om je een duidelijke verbeelding te geven van de ingevulde matrix, heb ik hieronder een voorbeeld gemaakt van Disney. Bestudeer de matrix, vul hem voor jezelf in en ga vandaag nog aan de slag.

The-star-guest-program-integration-matric-model-disney

Pas jij het Disneymodel al toe?

Ik ben erg benieuwd of je het Disneymodel zelf al toepast en wat jouw resultaten zijn.  Wil je aan de slag met dit model of wil je een inspirerende sessie / training voor jouw team? Maak dan hier een afspraak met mij.