Hoe zorg jij voor een goede klantervaring / klantbinding? Deze 2 belangrijke activiteiten worden door bedrijven door snelle ontwikkelingen geheel uit het oog verloren.

Herken jij dit ook bij jezelf? In dit artikel behandel ik met jou 5 marketingvalkuilen waar je niet in wilt trappen.

Doe je dat wel? Dan gaat dit ten koste van je klantervaring en klantbinding.

#1 Ontbreken brandidentiteit

Waar sta jij als bedrijf voor? Waar geloof je in en wat is jouw missie en je visie? Heb jij deze voor jezelf wel duidelijk of moet je er even over nadenken?

Als online marketeer bezoek ik dagelijks veel verschillende websites en het valt mij op dat vrijwel geen enkel bedrijf in één zin duidelijk kan communiceren waar zij als bedrijf voor staan.

En je raadt het al: als je zelf niet weet waar je voor staat of dit niet kunt communiceren, hoe kan jouw doelgroep het dan wel weten?

Mensen, voornamelijk de jongere generatie, kiezen niet meer voor de goedkoopste. Zij kiezen voor een optimale ervaring. Ze willen zich aansluiten bij de ervaring die bij ze past. Daarom is het voor jou als bedrijf van groot belang om duidelijk te kunnen communiceren wie jij bent (brandidentiteit).

Afgelopen vrijdag had ik een goed Skypegesprek met mijn businesscoach, waarbij hij ook liet weten hoe belangrijk het is om voor jezelf jouw brandidentiteit duidelijk te hebben. Anders ontbreekt de focus en ga je alle kanten op en jouw doelgroep begrijpt je dan niet. Omdat jouw doelgroep niet inziet wat jou nou anders maakt dan al die andere bedrijven, ben je bijna vanzelf veroordeeld tot prijsvechten. Je moet je op dat moment gaan onderscheiden met de laagste prijs, maar daar word jij als directeur niet gelukkig van.

Kortom investeer tijd in het ontdekken wie jij als bedrijf bent. Zo kun je een verbinding aangaan met jouw doelgroep en zij met jou.

#2 Funnels en marketingtrucjes

Of funnels en marketingtrucjes daadwerkelijk valkuilen zijn? Voor het gros van de bedrijven wel. Veel bedrijven focussen namelijk enkel op de funnel en de marketingtrucjes. Hierdoor verliezen ze de doelgroep geheel uit het oog.

Of ik zelf gebruikmaak van funnels? Jazeker, enkel is de funnel bij mij een bijzaak. Ik focus me liever op de ervaring van mijn doelgroep. Ik zet een funnel in om zo aansluiting te vinden.

Waar het bij bedrijven vaak fout gaat, is dat ze zich continu doodstaren op slimme marketingtrucjes en funnels. Het draait om het genereren van zoveel mogelijk winst en niet om de ervaring van hun doelgroep.

Supergaaf dat je op korte termijn duizenden euro’s kunt genereren, maar wanneer je product of dienst niet deugt dan word je hier op lange termijn niet gelukkig van. En toch zie je het online op dit moment zoveel gebeuren. Bedrijven die denken het “gouden-ei” te hebben ontdekt door zich massaal te storten op funnels en marketingtrucjes.

Goedkope producten worden in één dag uit de grond gestampt, hun doelgroep koopt deze maar de kwaliteit is verschrikkelijk. De ondernemer is blij met zijn verkopen, maar de doelgroep brengt zijn gehele netwerk op de hoogte van het slechte product. Gek genoeg hebben bedrijven dit vaak niet door. Ze focussen zich immers op hun funnels en marketingtrucjes en zijn niet op de hoogte van de ervaring van de klant.

Mijn advies is dan ook om activiteiten zoals funnels en marketingtrucjes te zien als “ondersteunend”. Eerst wil je weten wat de behoefte is van jouw doelgroep en hoe je zorgt voor een goede klantervaring. Pas als je dat weet, ga je kijken of een funnel / marketingtrucjes wel of niet interessant zijn voor jouw doelgroep. Funnels zijn immers niet interessant voor ieder bedrijf en ze zijn gericht op de korte-termijnmarketingstrategieën.

#3 Online marketing inzetten om online marketing in te zetten

Waarom ben jij als bedrijf online actief? Heb je hier goed over nagedacht, kreeg je instructies van een partner of zag je een concurrent die online ook actief was?

Vaak worden online kanalen ingezet zonder ook maar enige kennis van de doelgroep. Een vreemde wereld vind je ook niet? Je gaat toch ook niet met flyers bij een basisschool staan als je een 18+ festival wilt promoten? Toch zie ik het wekelijks weer gebeuren dat bedrijven geen idee hebben waarom ze online actief zijn.

Ze zetten online marketing in om online marketing in te zetten. Ze houden geen rekening met hun doelgroep en hebben eigenlijk geen idee hoe ze de kanalen moeten inzetten.

Eindresultaat: vele uren en euro’s geïnvesteerd in iets wat niet interessant voor de doelgroep is.

Net zoals bij funnels en marketingtrucjes is online marketing ondersteunend. Je wilt eerst weten hoe de customer journey van jouw klant eruitziet. Dit kun je doen op basis van enquêtes of klantinterviews. Wanneer je voor jezelf inzichtelijk hebt waar jouw doelgroep actief is, dan ga je kijken hoe je deze kanalen precies  gaat inzetten. Zorg er dan voor dat de ervaring via ieder kanaal / contactmoment met jouw doelgroep overeenkomt met jouw brandidentiteit. Wanneer je bijvoorbeeld vrolijk word aangesproken met “je of jij” via WhatsApp-klantensupport dan is het niet meer dan logisch dat dit ook via de telefoon gebeurt en andere online kanalen.

Kijk maar eens naar Coolblue. Hun pay-off “alles voor een glimlach” komen ze na via alle kanalen waar de doelgroep in contact komt met hun klantenservice.

Daarom is het ontzettend belangrijk om eerst te kijken naar de behoefte van jouw doelgroep en daarna een keuze te maken uit de ondersteunende kanalen.

#4 Geen verbinding

Wanneer je zelf merkt dat je in één van de bovenstaande marketingvalkuilen trapt, dan is de kans groot dat je de verbinding met jouw doelgroep niet aangaat. Je focust je namelijk meer op de marketing en kanalen dan op de behoefte van jouw doelgroep. In eerste instantie zie je misschien nog niet direct waarom dit zo gevaarlijk is, maar op lange termijn zul je het wel steeds beter gaan merken.

Bedrijven die zich juist wel focussen op de ervaring van hun doelgroep bestaan over vele jaren nog steeds. Ze hebben voordeel van veelal positieve mond-tot-mond-marketing, waardoor ze minder hoeven te investeren in advertenties want ze hebben immers meer loyale klanten / ambassadeurs.

Bedrijven met enkel een korte-termijnfocus verdienen in eerste instantie misschien meer, maar ze zullen op lange termijn steeds beter hun best moeten doen. Deze bedrijven moeten continu blijven investeren in advertenties om zo onder de aandacht te komen / blijven van hun doelgroep.

Herken je dit bij jezelf? Neem dan de tijd om goed te kijken naar je strategie en om te kijken naar hoe je de verbinding kunt aangaan met jouw doelgroep.

Begin daarbij eerst met goed luisteren en kijken naar waar jouw doelgroep behoefte aan heeft. Kijk goed naar ieder touchpoint met je doelgroep en hoe je de ervaring optimaal kunt maken. Op deze manier verleg jij jouw korte-termijnfocus naar een lange-termijnfocus.

#5 Focus op geld in plaats van verbinding en ervaring

Natuurlijk hebben we allemaal geld nodig, enkel mag dit niet ten koste gaan van de ervaring van onze doelgroep. We moeten onze focus verleggen van geld naar verbinding en ervaring. Deze strategie is gericht op de lange termijn en daarom moet je wel een lange adem hebben.

Bedrijven die dit niet hebben schieten al snel in de stress. Ze focussen zich te veel op de investeringen die zij moeten doen en trekken na één maand al vaak de stekker eruit. “Ja, maar we hebben al vele uren en euro’s geïnvesteerd en nog steeds geen resultaat.” Geloof mij, het heeft meer tijd nodig om een stabiele business op te zetten en deze te behouden. Je kunt geen conclusies trekken op basis van één maand. Neem minimaal 4 tot 6 maanden om de eerste resultaten te boeken. De eerste maanden zijn voor het vergaren van data en op basis daarvan processen analyseren en optimaliseren.

Bedrijven die enkel hun focus op korte termijn hebben, zijn bij mij aan het verkeerde adres. Je doet mij er geen plezier mee. Waar je mij een plezier mee doet, is een combinatie van korte- en lange-termijnmarketing.

Samenwerkingen die ik aanga met bedrijven zijn ook allen voor lange termijn. Een 100% korte-termijnstrategie is niet enkel jammer van mijn energie, maar ook vn jouw uren en geld.

Focus je daarom op verbinding en ervaring. Het is een lange weg, maar deze geeft je wel meer zekerheid op een bestaan over pakweg 5 jaar.

Kortom: Stel je doelgroep centraal

Een mooi term “stel je doelgroep centraal”. Het wordt in de marketingwereld veel gebruikt, maar nooit nagekomen. Als je echt jouw doelgroep centraal wilt stellen, dan mag je in geen van bovenstaande marketingvalkuilen trappen.

Je kunt deze ontwijken door altijd te beginnen bij jouw doelgroep en dan te kiezen welke online kanalen jij gaat inzetten. Weet goed dat technologie en online-marketingkanalen ondersteunend bedoeld zijn. Ze zijn niet het doel. Het doel is jouw doelgroep voorzien van een sublieme ervaring.

Hoe je dit doet? Door eerst goed te luisteren.

Succes!

 

Fotokrediet – Shutterstock – Ondernemersproblemen