Ieder jaar maak ik een overzicht van belangrijke online-marketingpijlers voor het nieuwe jaar. Waar moet je het komende jaar op letten? Hoe zorg je voor een vliegende start van 2018?

Dit en meer in het artikel wat je nu gaat lezen. Succes gewenst alvast en maak er een knallende start van!

#1 Weg met customer journey op kanaalniveau

Het bijna afgelopen jaar is de term customer journey behoorlijk vaak gebruikt. Als je het mij vraagt “iets te vaak”, waardoor de term inmiddels overrated is. Want hoe ziet nou een echte customer journey eruit? Bestaat deze enkel uit kanalen of vergeten we dan belangrijke elementen?

Grote bedrijven zijn vaak al vele stappen verder dan de kleinere bureau’s en bedrijven. Vaak worden bij de laatsten de keuzes nog gemaakt op basis van een onderbuikgevoel en eigen inzichten.

Mijn advies is dan ook om voor het jaar 2018 de customer journey beter in te zetten. Niet enkel op kanalenniveau, maar juist op de klantervaring (hier ga ik onder punt 2 verder op in). De customer journey moet zich meer focussen op de mensen waar het allemaal om draait: de doelgroep.

Hoe deze customer journey eruitziet?

Zelf ben ik een groot voorstander van Railroad Europe. Zoals je in onderstaande afbeelding ziet bestaat deze journey uit meer dan alleen kanalen.

Per fase in de customer journey zijn er verschillende niveau’s van:

  • denken
  • voelen
  • ervaren

customer journey railroad europe

Omdat de customer journey op ieder moment onderbroken kan worden (disrupted), doorloopt vrijwel niemand de customer journey van A tot Z. Dit betekent dan ook dat jouw doelgroep op verschillende touchpoints instroomt in de customer journey.

In de customer journey van Railroad Europe is dat goed te zien. Mijn advies is dan ook om mijn customer-journey-template te downloaden zodat je direct aan de slag kunt gaan. Ik heb daar nog enkele belangrijke elementen aan toegevoegd die ik in dit artikel nog ga bespreken.

#2 Wie ben jij nu echt als bedrijf?

Jouw doelgroep heeft steeds vaker meer geld over voor een goede ervaring (zie punt 3), maar dan moet jij je wel onderscheiden. Door dat onderscheid weet iedereen, dus ook intern, wie je bent en waar je voor staat.

Een GOEDE klantbeleving zorgt ervoor dat:

  • 40% van klanten gaat kopen bij bedrijven vanwege de goede klantenservicereputatie.
  • 55% een bedrijf wil aanbevelen vanwege hun geweldige service en niet vanwege hun product of prijs.
  • 85% wil 25% meer betalen voor een product of dienst wanneer die een geweldige klantbeleving biedt.

In 2017 heb ik verschillende bedrijven zien omvallen omdat ze niet wisten wie zij als bedrijf waren en zij werden dus ook niet herkend door de doelgroep. Strategieën zoals die van Coolblue letterlijk 1-op-1 kopiëren werkt echt niet. Wanneer je een binding wilt aangaan met jouw doelgroep, moet je in één regel kunnen communiceren waar jullie voor staan. Denk aan belangrijke brandidentiteitcomponenten zoals:

  • missie
  • visie
  • kernwaarden

Een groot deel van bedrijven heeft dit niet voor zichzelf inzichtelijk: geen duidelijkheid = mislopen van je doelgroep = prijsconcurrentie aangaan. Dat wil je niet, want zoals ik al zei is prijs vaak geen argument meer voor een groot deel van jouw doelgroep. Het gaat ze om de ervaring en om de verbinding met jouw product of dienst en niet met jou als bedrijf.

Kijk maar naar een “overrated merk” zoals Apple dat recent de nieuwe iPhone X introduceerde met een minimale investering van slechts € 1.100. Doen we het voor de nieuwste technologie? Waarschijnlijk niet, want verschillende bronnen zeggen dat de iPhone X niks nieuws biedt. Het forse prijskaartje accepteren we dus om ons “online-imago” uit te kunnen dragen, om de ervaring en om anders te zijn dan andere mensen.

Slogan Apple: Think different

Mijn advies is dan ook om jouw brandidentiteit echt op orde te hebben. Zelf laat ik begin 2018 mijn brandidentiteit ontwikkelen in samenwerking met Inc. Merkbeleving. Het maakt immers niks uit of je een zelfstandig ondernemer bent of een mkb- of enterprisebedrijf hebt.

Voor iedereen is een brandidentiteit een échte must-have.

#3 ‘De ervaring’ gaat boven alles

Met alleen een heldere brandidentiteit kom je er niet in 2018. Ik zeg altijd: “A dream without a plan is only a wish.” Hoe leuk je brandidentiteit en kernwaarden dan ook zijn, wanneer je het niet uitdraagt zal er ook niks veranderen.

Daarom adviseerde ik in punt 1 ook om verder te denken dan enkel kanalen. Het begint allemaal bij jouw doelgroep, hun ervaring en hun behoeftes vertaal je door naar technologie en kanalen. Niet andersom!

Je moet dus inzicht krijgen in de ervaring die je uit wilt dragen bij ieder touchpoint van jouw doelgroep, of het nu offline is of online, overal dient de ervaring consistent en overeenstemmend te zijn. Een geweldige support online betekent ook een geweldige support offline, anders onstaat er verwarring bij jouw doelgroep.

Een mooi voorbeeld is de packaging van Apple. Zij tekenden de customer journey uit van het doosje waar de iPhone in zit.

[Abeelding iPhone journey]

Een ander goed voorbeeld is Disneyland. Met hun magicband en andere strategische activiteiten willen ze bij ieder touchpoint de ervaring subliem hebben.

Investeren in een goede ervaring was in 2017 één van de belangrijkste punten en zal dat ook in 2018 zijn. Maak daarom gebruik van mijn customer-journey-template (klik hier en download hem direct) en werk de volgende lagen uit:

  • denken
  • voelen
  • ervaren

#4 Mobile first

In deze tijd waarin smartphones en tablets de overhand hebben, verwacht je toch dat responsive design en het denken in mobile first een standaard is. Helaas is dit toch niet het geval. Ten eerste zijn er nog volop websites die niet responsive zijn. Daarnaast voldoet een groot deel van de responsive designs niet aan de behoefte van de doelgroep. Websites voor de desktop worden letterlijk 1-op-1 omgevormd tot een responsive design.

Hoezo de doelgroep / gebruiker vergeten?

Vaak is de behoefte bij het op een smartphone of tablet bekijken van een website anders dan wanneer we dat op een desktop doen. Een mobile first strategie is zo’n gek idee nog niet. Kijk in 2018 daarom nog eens kritisch naar je website. Met tools zoals Hotjar kun je op basis van heatmaps kijken hoe jouw doelgroep gebruikmaakt van jouw site via verschillende devices.

Schrik niet, 1 op de 3 sitess waar ik als freelance marketingstrateeg de strategie opzette, scoorde ontzettend slecht op de mobiele telefoon. Hoge headers, lange teksten en andere onnodige elementen zorgden ervoor dat bezoekers afhaakten op de mobiele telefoon.

Less is more, ook hier!

Nog beter dan het gebruiken van  heatmap-tool is opzetten van een “test-team” voor het lanceren van een nieuwe site.

Een team van mensen bestaande uit:

  • jouw potentiële doelgroep (nog geen klant)
  • jouw huidige klanten

Vermijd je medewerkers en jezelf, want jullie hebben blinde vlekken.

Get your design ready for 2018. De investering die je eventueel moet maken, verdien je op lange termijn zeker terug.

#5 Automatiseren van processen

Steven van Belleghem publiceerde onlangs zijn nieuwe boek: Customers the day after tomorrow. Een interessant boek over artificiële intelligentie (AI). Het automatiseren van processen word steeds belangrijker, maar het moet het geen doel worden.

Mijn advies is om enkel te kijken naar processen die eenvoudiger gemaakt kunnen worden door middel van AI. Dit kan simpelweg al starten bij de verschillende advertentiekanalen die je inzet. Kanalen zoals Adwords en Facebookadverteren worden steeds slimmer.

Daarnaast zijn er mooie ontwikkelingen zoals bij KLM bijvoorbeeld. Je vliegtickets direct ontvangen via Facebook Messenger en ook via de chat je vragen stellen. Slimme technologie en mooi ingespeeld op de behoefte van de doelgroep want wij zitten met velen op Facebook, hoewel zich daar een verschuiving begint af te tekenen.

Voor januari 2018 staat een artikel op de planning over hoe de automatisering van Facebookadverteren bij enkele klanten van mij heeft gezorgd voor een minimale conversietoename van 20%. Automatisering bij advertentiekanalen is een echte behoefte en must. Vaak lopen er te veel verschillende campagnes, waardoor het handmatig bijsturen niet meer mogelijk is. De AI wint het immers van de marketeer. Zo is te lezen in mijn nieuwe artikel van januari 2018.

Nogmaals, het automatiseren van processen is geen doel, maar een middel. Het begint allemaal bij de behoefte van je doelgroepen en de doorvertaling daarvan naar passende ondersteunende technologie.

Het is natuurlijk altijd goed om bij interne processen te kijken welke activiteiten veel tijd in beslag nemen en of die door de AI beter uitgevoerd kunnen worden.

#6 Say hello to 15 minutes “kpi & dashboards”

Tijd besparen op de werkvloer doe je door duidelijke key performance indicators (kpi’s) vast te stellen en ze te integreren in een “all-in-one”-dashboard. Marketingmeetings hoeven dan niet meer uren te duren, 15 minuten is vaak al genoeg als er binnen het bedrijf duidelijkheid is welke statistieken echt belangrijk zijn. Het overschakelen van het ene naar het andere kanaal is ook niet meer nodig, met tools zoals Google Data Studio, Geckoboard en DashThis maak je de belangrijkste statistieken in één oogopslag inzichtelijk.

Wanneer je niet enkel meetings maar ook je online-marketinguren echt effectief wilt inzetten dan moet je glashelder hebben wat de 3 belangrijkste kpi’s per kanaal zijn. Niet meer is mijn advies, want dat is simpelweg niet bij te houden. Binnen verschillende bedrijven waar ik werkzaam ben, zijn er verschillende marketinggroepen. Meetings duren maximaal 15 minuten per groep waar gekeken wordt naar:

  • de activiteiten afgelopen week
  • de kpi’s
  • nieuwe activiteiten / verbeterpunten

Voor 2018 is dan ook mijn advies om je kanalen inzichtelijk te hebben, per kanaal 3 kpi’s te hebben en deze in te delen in een all-in-one-dashboard.

En nu aan de slag!

Informatie consumeren is leuk, maar het niet toepassen in de praktijk is jammer van je tijd. Ga daarom nu aan de slag met de tips in dit artikel. Kijk naar de punten die relevant zijn voor jouw bedrijf, maar zorg dus eerst dat je de customer journey van jouw doelgroep glashelder hebt.

Heb je ondersteuning nodig bij het maken van een vliegende start? Neem dan contact met mij op of boek direct een online-consultancysessie. (klik hier)

Succes!

 

Fotokrediet: Shutterstock super hero