De woorden customer journey heb je vast en zeker wel eens voorbij zien komen en misschien heb je voor jouw eigen bedrijf al een customer journey opgezet. Er is een groot verschil in customer journeys wanneer we deze van verschillende bedrijven naast elkaar houden. Even een customer journey kopiëren is dus geen goed idee. Benieuwd wat de meest voorkomende fouten zijn en hoe jij ervoor kunt zorgen dat je zelf deze fouten niet maakt?

Lees dan snel dit artikel door voor een optimale customer journey

#1 Customer journey opzetten zonder klanteninterviews

De customer journey is gebaseerd op het looppad van jouw doelgroep. Een veel voorkomende “fout” die bedrijven maken, is dat zijzelf de journey gaan invullen voor hun klanten. Ik zet het woord fout tussen aanhalingstekens omdat er niet altijd voldoende budget is binnen het bedrijf om daadwerkelijk ook klanteninterviews te houden. Maar simpel gezegd: wanneer je een behoeftegerichte customer journey wilt opzetten, dan is het houden van klanteninterviews één van de meest belangrijke startersstappen.

Je kunt dan misschien wel zeggen: ja maar ik ken mijn klanten als de beste. Dit is helaas niet voldoende om daadwerkelijk een customer journey op te zetten die helemaal klopt. Iedere klant heeft vaak een andere behoefte en een andere manier van oriënteren. Niet iedereen heeft een smartphone en maakt dan vaak ook geen gebruik van de social-mediakanalen. Belangrijk dus om klanteninterviews te organiseren zodat je jouw klanten kunt vragen hoe zij zich oriënteren. Op basis van deze interviews kun je dan doelgroepgerichte customer journeys opzetten waarbij jouw klant altijd centraal staat.

#2 Geen gebruik maken van data en afkijken bij concurrenten

Uiteraard willen we allemaal niet opnieuw het wiel uitvinden en kijken we het liefst bij concurrenten af die succesvol zijn in de digitale wereld. Maar is dit nou wel zo slim? Is het niet slimmer om te kijken naar jouw eigen data (wanneer je die hebt) en op basis daarvan te kijken via welke kanalen jouw doelgroep actief is?

Een customer journey is de belangrijkste online-marketingstrategie wanneer jij jouw doelgroep online benadert. Je mag dan (vind ik persoonlijk) niet lui zijn of besparen in tijd en geld door af te kijken bij jouw concurrenten hoe zij het doen. Wie zegt namelijk dat jouw concurrent dezelfde doelgroep wil benaderen die jij wilt benaderen? Daarbij is de kans erg groot dat jij een totaal andere missie en visie hebt. Je gedachten achter de producten en diensten zijn anders en misschien heb je wel een veel kleiner budget dan jouw concurrenten. Neem daarom de tijd. Bouw de strategie vanuit jouw missie en visie en vanuit de behoefte van jouw doelgroep. Ga kijken of je beschikbare data hebt die je kunt analyseren (denk hierbij aan Google Analytics, social-mediakanalen e.d.).  Data zijn waardevol om te analyseren zodat je kunt zien wat wel en wat niet werkt.

Wees niet zoals jouw concurrent! Don’t be a copy cat! Be human en laat zien wie jij als bedrijf bent.

#3 Niet inzichtelijk hebben hoe je persona’s eruit zien

Content-marketingpersona of gewoon persona’s, heb jij hier van gehoord? Ik hoop het eerlijk gezegd wel wanneer jij op dit al online bent. Een persona is een duidelijke omschrijving van jouw doelgroep die jij wilt bereiken. Hierbij is het van belang dat, indien nodig, je verschillende persona’s opzet. Hieronder zie je een voorbeeld van een persona van Hubspot:

content marketing persona

Wanneer je nog geen persona’s hebt opgesteld, dan ben ik van mening dat je geen doelgerichte marketing kunt draaien. Je weet immers niet hoe jouw doelgroep eruitziet, wat voor hun van belang is. Je kent bijvoorbeeld hun pijnpunten en doelen die zij willen behalen in hun leven niet. Online marketing gaat over het communiceren met jouw doelgroep (dus met mensen!). Als je social-mediamarketing wilt inzetten, je website wilt inrichten of artikelen wilt gaan schrijven, moet je altijd weten aan wie jij deze content gaat richten. En het is ook van belang voor jouw customer journey. Hoe wil je immers een strategie uitzetten als je niet weet wie jouw doelgroep is?

Belangrijk

Investeer tijd in het opzetten van persona’s. Organiseer klanteninterviews en kom erachter wie jouw klant is en wat hun levensstijl, pijnpunten, doelen, manier van oriënteren en behoeftes zijn. Enkel dan kun je doelgroepgerichte marketing draaien.

#4 Niet willen investeren in kanalen die noodzakelijk zijn

Hoe mooi je customer journey er ook uitziet: wanneer je niet wilt investeren in kanalen die noodzakelijk zijn, dan kun je het eerlijk gezegd “shaken”. Persoonlijk vind ik het best bizar dat nog zoveel bedrijven gefocust zijn op kortetermijnmarketing en dat ze vrijwel geen marketingbudget hebben. In deze digitale wereld is het van belang om rekening te houden met een maandelijks marketingpotje. Hoe wil je immers anders jouw doelgroep bereiken?

Zelf werk ik alleen samen met bedrijven die een focus hebben op langertermijnmarketing en die minimaal 6 maanden willen investeren in hun online-marketingactiviteiten. Hierbij dient de customer journey uitgevoerd te worden zoals die omschreven is en moeten er geen kanalen worden weggelaten omdat ze niet willen investeren. Het is immers een customer journey die van kanaal naar kanaal gaat, zodat jouw doelgroep eenvoudig zijn online-weg kan bewandelen. Hoe zou jij het vinden wanneer je van punt A naar Z moet, maar ik haal tussendoor de brug voor jouw voeten weg? Dat gaat niet werken toch? Hetzelfde geldt voor de customer journey. Het vergt investeren, analyseren en een minimale adem van 6 maanden voor de eerste resultaten.

#5 “One-way strategie” denken inplaats van “multi-strategie”

Meerdere wegen leiden naar Rome. Een bekende uitspraak die ook opgaat voor de customer journey. Wanneer we kijken naar jouw doelgroep, heb je te maken met verschillende persona’s en met verschillende manieren van oriënteren. Dit betekent dan ook dat je er met één customer journey niet komt. Probeer wanneer er voldoende budget is om verschillende strategieën op te zetten. Kijk naar de klanteninterviews die je hebt uitgevoerd en kijk of je verschillende strategieën kunt opzetten waarbij verschillende kanalen worden ingezet. Uiteraard kan je ook een multi-strategie opzetten waarbij je alle kanalen verwerkt in de customer journey. Hierdoor houd je rekening met de verschillende wegen die ingezet kunnen worden tijdens de oriëntatiefases van jouw doelgroep.

Experience map Rail Europe Experience Map

Hierboven zie je de experience map van Rail Europe. Een mooi voorbeeld waarin je kunt zien hoe zij de customer journey omschrijven en waarbij er verschillende wegen en kanalen zijn uitgezet. Deze experience map geeft in één overzicht duidelijk weer hoe de customer journey van hun klanten eruitziet.

#6 Customer journey enkel zien als marketingkanaal

Wanneer je van mening bent dat enkel het marketingteam verantwoordelijk is voor het opzetten van de customer journey, dan wil ik je vragen om de aankomende minuten even goed op te letten. De customer journey is niet enkel gebaseerd op het verkopen van jouw producten (genaamd marketing). Klantenservice is bijvoorbeeld ook een belangrijk kanaal dat uitmaakt of je succesvolle marketing draait of niet. Zij weten precies tegen welke problemen jouw klanten oplopen en hierdoor kun je content realiseren om jouw klanten te helpen of om nieuwe klanten te behoeden voor deze problemen. Of wat dacht je van het technische team dat ervoor zorgt dat de website goed functioneert via de mobiele telefoon, het designteam dat de website opzet op basis van de behoefte van jouw doelgroep en andere afdelingen binnen jouw bedrijf?

Iedere afdeling binnen jouw bedrijf speelt een belangrijke rol bij het opzetten en uitvoeren van de customer journey. Zonder klantenservice loop je klantendata mis en zonder een technisch team of een UX-designer heb je een website die hoogstwaarschijnlijk niet goed zal functioneren omdat hij niet op basis van de behoefte van jouw doelgroep is opgezet. Betrek daarom iedereen binnen jouw bedrijf bij het opzetten van een succesvolle customer journey.

#7 Eenmalig opzetten en niet updaten en optimaliseren

De digitale ontwikkeling gaat razendsnel en we hebben op dit moment te maken met vele verschillende generaties. De kinderen van deze tijd groeien op met smartphones en tablets en proberen zelfs te pinch-zoomen wanneer ze een krant in de hand hebben. Dit betekent dan ook dat wanneer je de customer journey hebt opgezet, je deze maandelijks moet updaten en optimaliseren.

Wanneer je van start gaat met het inzetten van de kanalen op basis van de customer journey is het van belang dat je maandelijks jouw data gaat analyseren en optimaliseren. Een customer journey die je opzet heeft altijd optimalisatie nodig. Kijk wat wel en wat niet werkt. Daarnaast is het van belang dat je goed op de hoogte bent van de verschillende online-marketingkanalen. Oriëntatieverschuivingen kunnen snel plaatsvinden en je kunt deze enkel opmerken wanneer je maandelijks blijft analyseren en optimaliseren. Waar de jeugd bijvoorbeeld eerst volop gebruikmaakte van Facebook is de verschuiving naar Instagram al minstens een jaar goed zichtbaar. Wanneer je niet analyseert, zul je deze verschuivingen niet inzien en is de kans groot dat je outdated social-mediakanalen inzet, waar jouw doelgroep niet meer actief is.

Analyseer en optimaliseer daarom jouw customer journey maandelijks.

En nu aan de slag!

Ik hoop dat ik met bovenstaande 7 punten duidelijk heb gemaakt voor welke fouten je moet uitkijken. De customer journey is de start van jouw online-marketingactiviteiten en tevens de rode draad van de weg die jij gaat volgen. Je kunt van mening zijn dat je geen budget hebt voor het realiseren van een customer journey. Ik kan je vertellen dat wanneer je zonder customer journey aan de slag gaat met het inzetten van online-marketing, dat je dan letterlijk je geld weggooit. Je weet immers dan niet welke kanalen je moet inzetten en hoe je dat goed doet. De tijd die je dan investeert zal minder rendabel zijn als de tijd die je inzet wanneer je werkt op basis van de customer journey.

 

wouter-uitgesneden

Klaar voor het optimaliseren van jouw customer journey?

Ik ben erg benieuwd of de tips in dit artikel jou kunnen helpen bij het opzetten of fine-tunen van je customer journey. Laat je reactie hieronder achter.

Ps. Bij vragen of hulp kun je altijd contact met mij opnemen.