We leven in een wereld waar digitale transformatie in hoge snelheid plaatsvindt. Bedrijven zoals KLM, KPN, Coolblue, Amazon en velen meer zijn continu bezig om de ervaring van hun doelgroep te optimaliseren.

Onder andere nieuwe technieken en keuzes maken op basis van data worden ingezet om te overleven in deze snelle digitale tijd. Zo zie je bij bedrijven als KLM mooie ontwikkelingen.

Je kunt niet alles direct goed doen en inspelen op alle digitale mogelijkheden, maar het lezen van dit artikel waarin ik kansen benadruk en slimme ontwikkelingen beschrijf helpt je wel in de goede richting.

#1 KLM kan beter omgaan met marketingbudget

First of all wil ik mijn complimenten overbrengen aan KLM hoe zij continu bezig zijn in de wereld van digitale transformatie. Één van mijn favoriete KLM-ontwikkelingen is het kunnen ontvangen van je boardingtickets via Facebook Messenger, zodat je die in je overvolle mailbox niet kwijtraakt.

Iets wat mij de afgelopen maand opviel, waren de niet-relevante remarketingbanners voor mijn vlucht richting Birmingham. Ik was zelf inderdaad op zoek naar een ticket richting Birmingham, maar niet nadat ik al naar Birmingham was geweest.

Voor KLM, maar ook voor andere vliegtuigmaatschappijen is het van belang om beter om te gaan met hun marketingbudget. Je wilt immers alleen remarketing toepassen wanneer iemand nog interesse heeft in jouw product of dienst.

KLM kon immers op basis van data precies zien op welke dag ik richting Birmingham wilde vliegen, dat geef ik immers aan via hun website. Op basis van deze data konden zij hun remarketing afstemmen op mijn behoefte.

KLM vliegticket boeken - online marketing

Via Google Tag Manager is dit eenvoudig te realiseren met de data layer.  Vanuit de data layer kun je namelijk alle data van een website opvragen.

Zo kun je dus aangeven dat wanneer iemand 10 januari richting Birmingham vliegt, je hem tot uiterlijk 9 januari wilt bereiken door middel van een remarketingcampagne. Dit zorgt er niet alleen voor dat je slimmer omgaat met je remarketingbudget, je zorgt tevens voor minder irritatie bij jouw doelgroep en dat zorgt weer voor een betere ervaring.

Speel dus slim in op de customer journey

Ieder bedrijf moet gebruikmaken van data om zo beter hun doelgroep te ondersteunen. Bij KLM kunnen ze dit doen door het slim inzetten van de data layer of een eigen technisch systeem.

Bij andere bedrijven is de eerste stap simpelweg om eens goed in hun Google Analytics account te duiken. Zo kun je binnen enkele minuten inzichtelijk krijgen hoe lang de customer journey van jouw doelgroep is.

Google analytics conversie vertraging

Dit brengt me dan ook direct bij punt 2 een tactiek waar vrijwel nog geen telecombedrijf gebruik van maakt.

#2 KPN & telecomproviders kunnen customer lifetime value verhogen

Customer lifetime value is een ontzettend belangrijke metric en kpi binnen jouw organisatie. Je wilt immers je klant zo lang mogelijk houden zonder dat hij zijn abonnement opzegt.

Bij KPN had ik zelf een abonnement afgesloten voor 2 jaar. Aan KPN dus de taak om ervoor te zorgen dat ik na 2 jaar nog steeds klant zou blijven. Wat mij opviel was dat ik in de 2 jaar tijd 0 keer ben benaderd door KPN.

Een bewuste keuze van KPN? Of simpelweg het tekort aan manschap om mij te benaderen met een nieuwe aanbieding?

“Prive-nummers” pakken we immers niet meer op (in ieder geval ik zelf niet). Voor de nieuwsbrief en direct mailings van KPN stond ik zelf niet ingeschreven. Hoe kon KPN mij op dat moment dan wel bereiken?

Mijn advies zou zijn geweest: retargeting op basis van 06-nummer. Ik heb immers mijn mobiele abonnement afgesloten bij KPN, dus dan moeten zij mijn gegevens ook hebben.

Uiteraard spelen bijvoorbeeld de cookiewet en hoe ze dit hebben meegenomen in hun algemene voorwaarden een grote rol. Hadden zij dit op de juiste manier ingericht, dan konden ze mij bijvoorbeeld via Facebook of Instagram retargeten op basis van mijn 06-nummer. Een gerichte advertentie die ik te zien zou krijgen na 1 jaar en 10 maanden om binnenkort mijn abonnement te verlengen.

Cookiedrops, waardoor je een bezoeker kunt volgen, zijn zonder technische toepassingen vaak al na 90 dagen verlopen. Daarnaast is er het nadeel dat adblockers en dergelijke telecomproviders of andere bedrijven verhinderen om retargeting toe te passen. Ook hier geld dat het slim is om te kijken hoe reeds bestaande data ingezet kunnen worden. 

Bij een telecomprovider die in deze tijd nog te kampen heeft met een 2-jarig abonnement, is het van belang om goed te kijken hoe touchpoints gecreëerd kunnen worden met de doelgroep om de customer lifetime value te vergroten.

#3 Superdry en het gebrek aan mediapsychologie / conversieoptimalisatie

Zelf ben ik een enorm fan van het merk Superdry en ik ben dan ook regelmatig te vinden op hun online-webshop. Iets wat mij direct opvalt zijn de gemiste kansen op het gebied van mediapsychologie.

Schrappen van het “€-teken”

Superdry euro teken bij prijzen - media psychologie

In veel verschillende boeken is erover geschreven en vanuit eigen onderzoek kwam het ook overduidelijk naar voren. Wanneer je prijzen vermeldt op je website, haal dan altijd het €-teken weg voor de prijs.

Door het weghalen van het euro-teken zien onze hersens het getal niet aan voor een bedrag. In de praktijk zorgt deze keuze voor een stijging van het aantal conversies. Voor Superdry is het dus van belang om een A/B-test op te stellen en te kijken wat zorgt voor een toename in het aantal conversies.

Stop met de standaardnieuwsbrieftekst

Superydry nieuwsbrief media psychologie

Bovenstaand voorbeeld komt bij vele webshops nog naar voren (denk aan Zalando, Wehkamp). De term nieuwsbrief werkt averechts op jouw doelgroep, omdat vele websites deze term gebruiken.

We hebben vaak een negatieve ervaring bij het woord nieuwsbrief. Hierdoor worden onze hersens niet meer geprikkeld en zal het conversiepercentage op het aantal inschrijvingen laag zijn.

Mijn advies is om het gehele woord nieuwsbrief te schrappen. Denk vanuit de “What’s in it for me”-perspectief en maak de tekst matchend met je brandidentiteit.

Zorg voor een “WOW-effect”, een tekst die jouw doelgroep nog nooit eerder heeft gezien, waardoor hun hersens wel getriggerd worden.

Onderscheid jezelf met usp’s

Superdry geen usp's - media psychologie

Waarom moet ik als bezoeker kiezen voor Superdry? Waarom zou ik de kleding van Superdry niet bestellen bij Zalando?

Jezelf onderscheiden met usp’s is ontzettend belangrijk. Als interim online-marketeer voor verschillende webshops zag ik binnen 1 week al hoe belangrijk goede usp’s waren.

Een webshop waar ik werkzaam voor was, maakte geen gebruik van usp’s. Het resultaat hiervan was dat mensen hun merk kochten op de website van Wehkamp.

Waarom? Omdat Wehkamp betere ussp’s had dan het bedrijf zelf. Door enkel al het oppakken van het inzetten van onderscheidende usp’s (dus geen copy and paste) nam het conversiepercentage binnen 1 week al direct toe.

Stel jezelf daarom de vraag:

  • Wat zijn onze onderscheidende usp’s?
  • Waar moeten wij deze usp’s vertonen?

Conversieoptimalisatie met de juiste tool

Wanneer je aan de slag gaat met conversieoptimalisatie dan is het inzetten van een tool zoals VWO of Hotjar een echte must-have. Enkel zo kun je A/B-testing opzetten zodat je ook echt het effect kunt zien wanneer je bepaalde activiteiten aanpast.

#4 GOGO Jongerenreizen social data beter analyseren

Alweer zo’n 7 jaar geleden was ik betrokken bij het opzetten van een social platform voor jongeren die op vakantie gingen. Het doel was om jongeren in verbinding te stellen met elkaar voordat ze op vakantie zouden gaan.

Stel je voor dat je op basis van leeftijd, geslacht en interesses een keuze kunt maken naar welk vakantieland je gaat? En dat je alvast in contact kunt komen met deze mensen om je wilde vakantie plannen te bespreken?

Zo’n systeem is naar mijn weten een echt onderscheidende factor. KLM doet dit bijvoorbeeld al wanneer je online incheckt voor jouw vliegtuig. En zonder dat ik het zelf eigenlijk goed doorhad doet GOGO Jongerenreizen dit ook al met de GOGO App.

Met die gedachten zou je dan ook denken dat GOGO Jongerenreizen zich goed focust op communitybuilding. Enkel valt het mij op dat de interactie via de social-mediakanalen erg laag is.

Al scrollende door hun tijdlijn van Facebook, is al goed te zien dat bepaalde berichten het matig doen en andere berichten totaal genegeerd worden. Voor GOGO is het dan ook belangrijk om hun social data beter te analyseren.

Welke themaberichten doen het wel goed en welke minder? Op deze manier kunnen ze beter maandelijks strategische keuzes maken om de interactie te verhogen.

Tevens is hun keuze voor het inzetten van Facebook, Instagram en YouTube bijzonder. Gezien de verschuiving in de oriëntatie van jongeren zouden ze beter af zijn met het implementeren van Snapchat in hun social strategie.

Een quickfix die ze direct al zouden kunnen implementeren is het gebruikmaken van een Google UTM code bij het plaatsen van websitelinkjes via hun social-mediakanalen. Via zowel Facebook als YouTube worden op dit moment directe linkjes geplaatst, waardoor statistieken lastig te analyseren zijn.

Je wilt natuurlijk wel graag weten welke post op welke tijd zorgt voor het beste rendement. Je kunt hier enkel achterkomen door de linkjes die je op jouw social-mediakanalen plaatst, om te zetten naar bijvoorbeeld een Google UTM link.

Op basis van zelf ingestelde parameters kun je dan nauwkeurig het rendement van iedere post berekenen.

#5 Boldking maakt onderscheiden eenvoudig

Al enkele jaren ben ik een trots gebruiker van Boldking. Ik weet nog goed waarom ik gekozen heb voor Boldking: ze konden mij in enkele seconden duidelijk maken waardoor zij zich onderscheiden van de concurrent.

Boldking scheermesjes

Door middel van een leuke animatie laten ze ook nog eens eenvoudig zien hoe hun concept werkt. Als mij de afgelopen jaren 1 ding is opgevallen, is het wel hoe bedrijven het niet voor elkaar krijgen om hun concept te presenteren.

Boldking-marketing-hoe-het-werkt

Eenvoudiger kan het niet toch? Wat we van Boldking dus kunnen leren is om dingen eenvoudiger te maken. Strepen in je website wat overbodig is en enkel de informatie vertonen die relevant is.

Wanneer je het nog niet hebt gedaan, is het nu direct tijd om een tool zoals Hotjar op je website te implementeren. Op basis van heatmaps kom je erachter hoe mensen zich oriënteren op jouw website. Waar haken zij af en waarom haken zij af?

Ik durf haast wel te wedden dat mensen heel wat verder naar beneden scrollen op de homepagina van Boldking dan op een gemiddelde andere website van een grootbedrijf.

#6 Coolblue en de kracht van personalisatie

Als interim-marketeer zie ik het steeds vaker om mij heen dat webshops bezig zijn met een verbetering in personalisatie. Het inzetten van traditionele klantsegmenten wordt steeds minder interessant.

Een klant die bijvoorbeeld op een zakenreis gaat, kan op dat moment geïnteresseerd zijn in een businessclassvlucht, maar een maand later gaat hij liever op vakantie met zijn gezin met een economievlucht. Om dit onderscheid te maken in personalisatie moet je als bedrijf al heel wat stappen en data verder zijn.

Beginnen bij het personaliseren van je webshop is naar mijn menig dan ook de goede eerste stap. Coolblue doet dit bijvoorbeeld erg goed en weet precies op basis van historische data waar mijn interesses liggen.

Coolblue online marketing personalisatie

Erg plezierig wanneer je de vorige keer je bestelling niet kon afmaken en dat op dit moment wel wilt doen. Helaas zijn er naar mijn weten nog te weinig webshops die gebruikmaken van personalisering.

Teruggaande naar bijvoorbeeld Superdry weten ze na 7 bestellingen nog steeds niet dat ik een “man” ben en ik daardoor niet meer de keuze wil maken of ik zoek naar “herenkleding of dameskleding”.

Superdry marketing

Hoe interessant zou het zijn dat ze op basis van mijn laatste aankopen mij een kledingadvies geven? Hee, Wouter we zagen dat je onlangs een blauwe blouse kocht. Wat dacht je van dit matchende horloge? Bijvoorbeeld…

Personalisatie brengt zo ontzettend veel mogelijkheden met zich mee. Van een verhoging van de gemiddelde shoppingwaarde tot aan een betere relatie met je bezoekers.

Mijn advies is dan ook aan iedereen (niet enkel webshops) om goed te kijken hoe je personalisatie kunt toepassen in je marketing. Verdiep je in Artificial Intelligence (AI) en data mining en start vroegtijdig om zo alvast voldoende data binnen te halen om binnenkort strategische keuzes te maken.

Klaar voor digitale transformatie?

Ben jij als bedrijf klaar om jouw marketing naar de next-level te brengen? Zoek je naar een interim- of freelance-marketeer die met meer dan 7 jaar ervaring voor jou aan de slag kan gaan? Neem dan direct contact met mij op en laten we samen een digitale transformatie maken in jouw bedrijf en next-level marketing toepassen.