Hoe gelukkig voel jij je als je op vakantie bent geweest en op je bestemming echt alles tot in de puntjes was geregeld? Persoonlijk voelde ik me zeer gelukkig maar niet alleen dat. Tijdens mijn vakantie in het mooie Can Garden Resort in Turkije bevestigde hun geweldige service maar weer eens hoe belangrijk het gehele plaatje is. Ook wel genoemd de ervaring. Toen ik terugkwam in Nederland stond ik te popelen om hier een artikel over te schrijven. Niet zo zeer over hoe geweldig mijn vakantie daar was, maar hoe je mijn ervaringen bij Can Garden Resort kunt transformeren tot online-marketingtechnieken.

Het begon allemaal met die “9”

Ongeveer een maand voor mijn vakantie was het avontuur aangebroken om weer een geschikte vakantie te vinden via internet. Via verschillende touroperators ging ik zoeken naar het ideale resort waar ik mijn vakantie wilde gaan doorbrengen. Uiteraard kwamen de touroperators met veel geweldige hotels, maar zoals we weten zijn die geweldige aanbevelingen van touroperators vaak niet te vertrouwen. Om deze reden maakte ik eerst een selectie van resorts die er interessant uitzagen en vanuit daar ging ik naar Zoover.nl om te kijken wat andere mensen zeiden over de resorts.

Het ene na het andere resort viel af vanwege de erg lage waarderingen op Zoover.nl, maar gek genoeg waren de waarderingen via de website van de touroperator zeer positief. Niet vreemd misschien want de waarderingen via de touroperator waren voor het laatst 2 jaar geleden geüpdatet.

Ah fijn, snel verder zoeken en opeens kwamen we het resort tegen met een dikke 9! 505 beoordelingen waarvan je aan de beoordelingen direct kon lezen dat dit de place to go was. Uiteraard keek ik ook nog even snel via Tripadvisor naar het hotel met die dikke 9 genaamd Can Garden Resort. Toen ook via de website van Tripadvisor dit Resort een dikke 4/5 scoorde was de keuze al snel gemaakt: We gaan naar Can Garden Resort!

Can Garden Resort - Zoover klantbeoordeling

Can Garden Resort - Tripadvisor klantbeoordeling

Hoe pas je dit toe?

Denk aan die geweldige “9”. Wanneer we kijken naar Can Garden Resort, dan is de aanpak Klant is Koning hier duidelijk terug te zien. Zowel ons verblijf als het einde, waar ze ons vroegen of wij hun feedbackformulier konden invullen, was tot in de puntjes geregeld. Op dit feedbackformulier werden alle onderdelen “restaurant, zwembad, animatie team etc” apart geformuleerd zodat zij een duidelijk overzicht kregen van waar mensen wel en niet tevreden over waren. Slim uiteraard wanneer je wilt dat jouw hele team optimaal presteert.

Doordat mijn ervaring zo positief was, heeft dit ervoor gezorgd dat ik Can Garden Resort zowel offline via mond-tot-mond heb aanbevolen bij mijn vrienden als online via de website van Zoover. En dit is dan ook direct de tip die ik je meegeef: zorg ervoor dat je klant zich koning voelt en vraag jouw klanten om jou aan te bevelen via het web. Deze referenties kun je dan bijvoorbeeld integreren op jouw website om op deze manier nieuwe bezoekers te overtuigen om met jou zaken te doen. Denk hierbij aan referenties vragen via: LinkedIn, Facebook, Google Places of een klantbeoordelingswebsite zoals Trustpilot.

Ontvangen door de bell boy

Nadat de heenreis erop zat en we aankwamen bij het resort werden we direct ontvangen door de “bell boy” die de koffers aanpakte en ons vol enthousiasme welkom heette op het resort. Aan de bell boy was direct af te lezen dat hij interesse in ons toonde en dat hij er alles aan zou doen om ons een onvergetelijke vakantie te geven. Direct kregen we al een zeer positieve indruk omdat we geen enkel moment alleen werden gelaten. Nadat we hadden ingecheckt bij de receptie nam de bell boy onze koffers mee en werden we daarna meegenomen naar onze kamers.

Hoe pas je dit toe?

Wanneer je online jouw doelgroep wilt bereiken moet je er rekening mee houden dat je vaak enkel maar 1 kans hebt en hiermee bedoel ik: de eerste indruk is de belangrijkste! Zorg er daarom voor dat ieder online-kanaal waarvan je gebruik maakt tot in de puntjes is uitgewerkt. Wees voorbereid om te investeren in een online-marketingbureau of omarm een online-marketingspecialist of social-media-expert wanneer je de expertise niet zelf in huis hebt. Vaak zijn we van mening dat we met een eenvoudige website of een snel opgezet social-media-account binnen enkele weken nieuwe klanten weten te behalen, maar dit is niet meer zo. Aan vele websites en social-mediakanalen is al snel te zien dat deze door een hobbyist zijn opgezet en dat er niet goed gekeken is naar de behoefte van de bezoeker. Hierdoor zal de bezoeker binnen enkele seconden alweer de website of het social-mediakanaal verlaten en zal hij hoogstwaarschijnlijk nooit meer terugkeren. Oftewel: goedkoop is vaak duurkoop.

Denk daarom nogmaals aan de bell boy: Hoe zorg ik voor een eerste geweldige indruk, in plaats van een slechte eerste ervaring?

[image_with_animation image_url=”6517″ alignment=”center” animation=”Fade In From Left” img_link_target=”_self”]

[divider line_type=”No Line” custom_height=”30″][testimonial_slider][testimonial title=”Testimonial” id=”1443078377-1-87″ name=”Red Adair” quote=”If you think it’s expensive to hire a professional wait until you hire an amateur”] Click the edit button to add your testimonial. [/testimonial][/testimonial_slider]

Tip is niet nodig

Toen de bell boy ons meenam naar onze kamer en vanaf de ingang tot aan onze kamers de koffers had meegenomen, de benodigde zweetdruppels van zijn harde werken op de grond had laten vallen (echt waar), hield hij zijn hand niet op. En wat ik hiermee bedoel, is dat hij ons niet de stille hint gaf dat hij geld wilde voor zijn dienst. Misschien was hij ervan uitgegaan dat hij een tip zou krijgen, dit was echter niet te merken aan hem en dat kwam voor ons erg plezierig over.

Hoe pas je dit toe?

Ik ben ervan overtuigd dat jij wel eens op een website bent gekomen waar binnen enkele seconden al een pop-up omhoog schoof met: Kan ik u helpen? Profiteer nu van deze geweldige aanbieding! Persoonlijk ben ik van mening dat wanneer je direct al een pop-up omhoog laat komen je mensen kwijtraakt. Nu wil ik niet adviseren om geen gebruik te maken van pop-ups (want volgens verschillende onderzoeken zoals die van Shopify werken ze wel) maar dat je er wel goed over na moet denken hoe je ze gebruikt. 

Uiteraard is het niet enkel zo met pop-ups. Je kunt er bijvoorbeeld vaak van uitgaan dat je binnen 1 dag al een promotie-e-mail ontvangt met daarin het verzoek om een product of dienst aan te schaffen wanneer je via een website jouw e-mailadres achterlaat. Of wat ik onlangs had, is dat ik een e-book had gedownload van 100 pagina’s en dat er binnen 2 minuten al werd gebeld door een verkoper wat ik van het e-book vond. Hu?! Deze tactiek is naar mijn mening gewoon niet kloppend en je zult hiermee eerder mensen afschrikken dan ze als nieuwe klanten binnenhalen.

Hanteer daarom de benadering van de bell boy. Zorg er eerst voor dat je het vertrouwen wint van je doelgroep. Stel dat je gebruikmaakt van een e-book op je website, maak dan eerst gebruik van follow-up-e-mails waarmee je deze bezoeker nog meer waardevolle informatie verschaft zodat jij zijn vertrouwen wint. Of wanneer iemand een brochure aanvraagt via jouw website dat je hem pas na enkele dagen een e-mail stuurt met daarin enkel de vraag of hij nog vragen heeft en of jij hem verder op weg kunt helpen. Persoonlijk ben ik van mening dat dit de beste manier van verkopen is. Meer te weten komen over e-mailmarketingfunnels? Neem het artikel van Pat Flynn door. 

Deze tactiek werkte voor de bell boy, schoonmaakster en chefkok. Doordat ze goed hun werk deden, werden ze bedankt met een welverdiende tip. En deze manier werkt ook voor jou. Stop met verkopen en start met helpen.

[image_with_animation image_url=”6052″ alignment=”center” animation=”Fade In From Left” img_link_target=”_self”]

[divider line_type=”No Line” custom_height=”30″][testimonial_slider][testimonial title=”Testimonial” id=”1443078377-1-87″ name=”Zig Ziglar” quote=”Stop selling start helping”] Click the edit button to add your testimonial. [/testimonial][/testimonial_slider]

Beloftes direct nakomen

Toen de avond naderde en wij ons klaar maakten voor het diner viel het ons op dat de airco niet goed functioneerde. Snel liep ik naar beneden en meldde ik het probleem bij de receptie. Ze lieten mij weten dat ze direct een monteur naar de kamer zouden sturen die het probleem zou oplossen. Met het vertrouwen in de monteur verlieten wij onze kamer, gingen wij dineren en bij terugkomst kwamen wij op een ijskoude kamer. Jawel, de receptie was de belofte netjes nagekomen en de airco was direct gerepareerd.

Hoe pas je dit toe?

Het klinkt misschien zo eenvoudig, maar mijn ervaring is dat veel beloftes via het web door bedrijven niet worden nagekomen. Uiteraard kan het eens voorkomen dat een belofte niet wordt waargemaakt, maar pak dit probleem dan ook direct op. Denk hierbij aan beloftes die niet worden nagekomen zoals:

Social-mediareactiepolicy

Wanneer je belooft binnen 30 minuten te reageren via social, doe dit dan ook. Wanneer dit niet haalbaar is, vermeld dan duidelijk via de social-kanalen binnen welke tijd je wel kunt reageren. Bedrijven zoals KLM en Coolblue communiceren duidelijk naar buiten binnen welke tijd jij een antwoord kunt verwachten op jouw vraag.

KLM - Twitter reactie policy

Coolblue - Facebook reactie policy

Prijzen uitreiken

Nog steeds zijn er vele bedrijven die via social door de mand vallen. Ze verzinnen leuke acties waarbij je ze moet gaan volgen en het bericht moet delen, maar uiteindelijk wordt de prijs niet uitgereikt. Door het niet nakomen van deze belofte val je uiteindelijk door de mand en zullen mensen het vertrouwen in jouw bedrijf verliezen. Reik daarom jouw prijzen wel uit en zet de winnaar in het zonnetje. Dit schept vertrouwen in jouw bedrijf en tevens vinden mensen het leuk om behind-the-scene-foto’s en -berichten te zien. Het komt een stuk persoonlijker over.

Yes Telecom - Facebook wedstrijd

 

[image_with_animation image_url=”6526″ alignment=”center” animation=”Fade In From Left” img_link_target=”_self”]

[divider line_type=”No Line” custom_height=”30″][testimonial_slider][testimonial title=”Testimonial” id=”1443078377-1-87″ name=”Dr. Steve Maraboli” quote=”Do more than just talk; act. Do more than just promise; deliver.”] Click the edit button to add your testimonial. [/testimonial][/testimonial_slider]

Laat iemand zich speciaal voelen

Met nog zo’n heerlijke 3 dagen te gaan in het warme Turkije begon ik ‘s nachts last te krijgen van een vervelende oorontsteking waarbij ik mezelf geen raad meer wist. Gelukkig stond het resort mij ‘s nachts direct goed bij, regelde vervoer richting het ziekenhuis en werd ik daarna weer netjes teruggebracht bij het resort. De volgende ochtend nadat we hadden ontbeten, werd ik verrast met een presentje voor onze kamerdeur. Het waren 3 rode rozen met daarbij een kaartje van het resort met een beterschapwens. Hoe speciaal is dat?

Hoe pas je dit toe?

Natuurlijk hoef je mensen niet ziek te maken om ze zich speciaal te laten voelen 😉 Er zijn voldoende manieren om mensen te verrassen. Door je huidige klanten te verrassen, laat je zien dat ze veel voor jou betekenen en dat ze niet een nummertje zijn. Je versterkt hierdoor de band met jouw klant en dit kan er uiteindelijk voor zorgen dat ze langer bij jou klant blijven en eventueel dat ze meer producten of diensten bij jou afnemen. Hieronder enkele voorbeelden.

Verjaardagscadeau

Wanneer je gebruikmaakt van e-mailmarketing kun je mensen vragen naar hun geboortedatum en ze verrassen met een leuk cadeau wanneer ze jarig zijn of bijna jarig zijn. Bij één van mijn klanten maken wij hier slim gebruik van door mensen 2 weken voor hun verjaardag te benaderen met een leuk cadeau. Dit cadeau ontvangen ze enkel wanneer ze hun geboortedatum achterlaten. Het cadeau dat ze ontvangen slaat goed aan bij de doelgroep, de campagne wordt ongeveer al 2 jaar uitgevoerd, we krijgen vele positieve reacties en het conversiepercentage is zeer positief. Gekeken naar de gemiddelde orderwaarde neemt deze flink toe dankzij deze verjaardagscampagne.

Een excellente klantenservice

Toen een jaar geleden mijn mobiel kapot was, zag ik de bui alweer hangen dat ik 3 weken mijn mobiele telefoon moest inleveren voor reparatie. Een heuse nachtmerrie wanneer je een degelijke smartphone nodig hebt om je klanten te kunnen beheren. Coolblue kwam eerst ook met het verhaal dat ze het erg vervelend voor mij vonden, maar dat er in eerste instantie geen andere mogelijkheid was dan het opsturen van mijn telefoon. Toen ik ze liet weten dat ik begreep dat dit de normale procedure was, maar dat ik als online marketeer erg gehecht ben aan mijn smartphone en deze dagelijks nodig heb voor het beheren van mijn klanten, wisten ze er een mouw aan te passen en kreeg ik een leentoestel die ik zelf mocht uitzoeken. Geen budgettelefoon wat telecomproviders vaak leveren maar ik kreeg dezelfde telefoon als die ik zelf bezat.

Deze service van Coolblue gaf mij het gevoel dat ze mij serieus namen en inzagen dat ik echt niet zonder een degelijke smartphone kon. Ze gaven mij het gevoel van speciaal zijn. 

 

Word jij de nieuwe Can Garden Resort?

Zoals je in dit artikel hebt kunnen lezen, loont het om jouw klanten te behandelen als een echte koning. Zo zijn er verschillende belangrijke punten benoemd in dit artikel:

  • Zorg ervoor dat je positieve referenties verzamelt over jouw bedrijf om op deze manier potentiële klanten over de streep te trekken.
  • Zorg altijd voor een eerste goede indruk! Investeer wanneer dit nodig is in een online-marketingspecialist of social-media-expert. First impressions counts!
  • Stop met verkopen en start met helpen. Je kunt jezelf enkel onderscheiden wanneer je gaat kijken hoe je daadwerkelijk je klant kunt helpen in plaats van dat je enkel focust op hoe je zoveel mogelijk uit hun portemonnee kunt halen.
  • Kom je beloftes altijd na. Marketing draait om vertrouwen. Het vertrouwen dat de potentiële klant en tevens huidige klanten in jouw bedrijf moeten hebben zodat ze met jou zaken gaan of blijven doen.
  • Doe meer voor jouw klanten dan gevraagd wordt. Wanneer iemand bij jou klant wordt dan pas start het echte avontuur. Hoe zorg jij ervoor dat jouw klant een plezierige ervaring heeft? Misschien moet je hem verrassen met een cadeau of maandelijkse waardevolle informatie toesturen zodat hij maximaal gebruik kan maken van jouw dienst of product. Make them feel special!

Ik hoop dat je uit de voeten kunt met de tips in dit artikel. Mocht je behoefte hebben om te sparren met mij als social- media-expert of online-marketingspecialist. Klik dan hier en laten we een kennismakingsgesprek inplannen. 

wouter-uitgesneden

Klaar voor het optimaliseren van jouw Online-marketingactiviteiten?

Ik ben erg benieuwd of de tips in dit artikel jou kunnen helpen bij het optimaliseren van jouw Online-marketingactiviteiten. Laat je reactie hieronder achter.