Een goede klantervaring is in deze tijd niet meer weg te denken. Uit verschillende onderzoeken komt naar voren dat mensen liever een x-bedrag meer betalen en een goede ervaring beleven, dan dat diensten en producten goedkoop zijn en vaak tot een slechte ervaring leiden.

Het hebben van een klantervaringstrategie is dan ook een echte must. Bedrijven die niet willen investeren in een optimale klantervaring krijgen het de aankomende jaren erg moeilijk. De afgelopen jaren zijn vele bedrijven uit de Fortune 500 al omgevallen.

Investeer daarom 15 minuten van je tijd en lees hoe je de klantervaring optimaliseert. De tips in dit artikel gaan jou hier bij helpen.

 

1. Realiseer een duidelijke customer-experience-visie

Door enkel te zeggen dat je aan de slag wilt gaan met het verbeteren van de klantervaring, kom je er nog niet. Wat is immers een betere klantervaring voor de klanten van jouw bedrijf?

Het eenvoudig kopiëren van strategieën zoals die van KLM of Coolblue, werkt niet. Het moet gebrand zijn in de core identiteit van jouw bedrijf. Je doelgroep moet begrijpen waar jouw bedrijf voor staat, dat kan alleen als je origineel bent. Een grote online-drukkerij waar ik voorheen mijn bestanden liet ontwikkelen maakte deze fout. Zij kopieerden de Coolblue-strategie. Deze fout zorgde voor een grote verwarring rond de brand identiteit, waardoor ze vele klanten verloren.

Het moet daarom ook niet enkel duidelijk zijn voor jou en je klanten, maar ook voor de rest van jouw team. De eenvoudigste manier om een visie te creëren is door het opstellen van enkele statements. Wanneer waardes geïntegreerd worden in je organisatie, zullen ze de drijfveer achter jouw bedrijf zijn. Iedereen in jouw bedrijf moet op de hoogte zijn van deze waardes, zodat ze dagelijks toegepast worden bij ieder contactmoment met jouw doelgroep.

Zappos doet dit bijvoorbeeld met hun waardes die ze hebben geïntegreerd in hun cultuur. Enkele hiervan zijn: delivering wow through service, be humble and embrace change.

2. Weet wie jouw klanten zijn

Wanneer ik als keynotespreker actief ben tijdens een congres, stel ik vaak de vraag wie zijn doelgroep echt helder voor ogen heeft. Vele handen gaan dan omhoog, maar de antwoorden zijn niet al te best. Het zijn oppervlakkige antwoorden zoals leeftijd, geslacht en functies. Als je wilt inspelen op de pijn en vragen van je doelgroep kun je niks met die informatie. Daarom moet je dan ook dieper gaan graven.

Het ontwikkelen van een contentmarketing-persona is een echte must. Zo kun je namelijk echt meerwaarde bieden via de kanalen en contactmomenten die je gaat inzetten. Hieronder zie je 2 voorbeelden van een contentmarketing-persona. Zoals je ziet worden hier ook belangrijke punten naar voren gebracht zoals behoeftes e.d.

Mijn advies is om te starten met 1 focusdoelgroep. De aankomende maanden richt jij je met het team op deze groep. Het proberen te benaderen van meerdere doelgroep zorgt voor verwarring. Richt je op meerdere doelgroepen en niemand voelt zich gehoord. Richt je op 1 doelgroep en je zult direct al zien wat dat met de interactie doet. Investeer daarom dan ook direct je tijd in het opzetten van een contentmarketing-persona. Enkel zo zal je groeien als bedrijf.

Download hier het contentmarketingpersona-template >>

3. Zoom in op: thinking, feeling, experience

Wanneer je een goede klantervaring wilt neerzetten, is het van belang dat je inspeelt op: denken, voelen en ervaring. In iedere fase van de customer journey zie je dat deze informatie van elkaar verschilt.

customer journey railroad europe

Het voorbeeld wat je hierboven ziet is de customer journey van Railroad Europe. Zoals je ziet maken zij in iedere fase duidelijk wat de doelgroep denkt, voelt en ervaart. Door deze informatie inzichtelijk te hebben, kun je precies kijken hoe kanalen en technologie een rol kunnen spelen. Veel bedrijven denken eerst vanuit technologieën en kanalen en daarna pas aan de doelgroep. Dat klopt natuurlijk niet. Kanalen en technologie zijn ondersteunende factoren in de customer journey / ervaring van je klant. Je moet eerst weten wat hun behoeftes zijn en die dan doorvertalen. Je ziet dit vaak fout gaan bij bedrijven die de meest wilde ideeën hebben, zoals live-chat op de website of het inzetten van WhatsApp. Vaak wordt hierbij de doelgroep vergeten en zijn deze ideeën gebaseerd op de behoefte van het bedrijf zelf. Het resultaat? Een lege WhatsApp en een ongebruikte live-chatfunctie op de website. Zoom daarom in op denken, voelen en ervaring en bepaal op basis daarvan welke ondersteunende kanalen / technologieën er nodig zijn.

4. Creëer een emotionele connectie

De beste customer experiences worden behaald wanneer een medewerker van jouw team een emotionele connectie maakt met zijn klant.

Ik weet ik nog goed dat mijn mobiele telefoon kapot was. Normaliter ben je hem 2 à 3 weken kwijt voor reparatie. Coolblue zag echter goed in dat ik niet zonder mijn mobiele telefoon kon. Daarom ontving ik dezelfde telefoon die ik had als leentoestel en werd mijn eigen toestel gerepareerd. Sinds die dag was / ben ik een groot fan van Coolblue en de klantenservice / ervaring.

Voor jou is het daarom ook belangrijk om bij jezelf te kijken hoe je een emotionele connectie kunt aangaan met jouw doelgroep. Klanten worden loyaal als ze emotioneel attached zijn en dat voelen zij iedere keer als ze het product gebruiken. Een bedrijf dat zich bezighoudt met emotionele connecties presteert 85% beter in verkoopgroei dan de concurrentie die dat niet doet. En dat is nog niet alles, kijk maar eens naar deze cijfers van ‘The New science of customer emoticons’:

Emotionele interactie met klanten zorgt voor:

•   minstens 3 keer meer behoefte in het aanbevelen van jouw dienst of product

•   3 keer eerder geneigd om opnieuw een aankoop te doen

•   minder snel geneigd om rond te gaan shoppen

•   minder prijsgevoelig

5. Verzamelen feedback van klanten

Wanneer jij je bezighoudt met het optimaliseren van klantervaring, is het van belang om informatie in te winnen via de doelgroep zelf. Investeer daarom tijd in het opzetten van enquêtes en klantinterviews. Een andere mogelijkheid is het integreren van bijvoorbeeld Hotjar op jouw website. Via deze tool kun je een kleine poll inzetten, zodat websitebezoekers kunnen aangeven of alles duidelijk was.

Of wat dacht je van e-mailmarketing?

Belangrijk is dat je niet vanuit jezelf denkt dat je de doelgroep het beste kent. Je zit immers zelf al te diep in de materie om keuzes te kunnen maken. Het inschakelen van een freelancer is dan ook een slimme keuze.

6. Analyseren van ROI van de klantervaring

Uren en geld die geïnvesteerd worden in de ervaring van de klant moeten ook gemeten kunnen worden. Veel bedrijven maken hiervoor gebruik van de NPS (Net promoter score). Met de NPS kun je een goede benchmark opzetten en ieder jaar in de gaten houden hoe de effectiviteit en scores met betrekking tot de klantervaring toenemen. Verschillende bedrijven waar ik de marketing voor doe, zetten ieder jaar een NPS op. Een zeer effectieve manier die belangrijke informatie inzichtelijk maakt.

En nu aan de slag

Zoals je leest zijn er verschillende belangrijke activiteiten voor het optimaliseren van de klantervaring. Pak de punten op en krijg voor jezelf duidelijk waar jouw doelgroep echt naar op zoek is. Het optimaliseren van de ervaring is immers voor jouw doelgroep. Luister daarom eerst altijd goed, doe onderzoek en kies daarna pas voor assisterende kanalen en technologieën.

PS. Vraag mijn whitepaper: “Grip op marketing in het MKB” aan